Mesmo nas melhores operações, encomendas atrasam e, às vezes, se perdem. O que diferencia um problema pontual de um cliente perdido é a rapidez e a organização da resposta. Veja o que fazer quando uma encomenda está extraviada ou atrasada.
Atraso ou extravio?
- Atraso: a encomenda está no fluxo, mas não chegou no prazo
- Extravio: a encomenda não é localizada após as buscas da transportadora
Passo a passo
- Consulte o rastreamento: identifique a última movimentação
- Abra uma ocorrência na transportadora com nota fiscal, CT-e e descrição dos volumes
- Comunique o cliente com transparência e previsão de solução
- Acompanhe a busca: a transportadora verifica bases, veículos e entregas próximas
- Defina a solução: reenviar o produto ou aguardar a localização
- Solicite indenização em caso de extravio confirmado, conforme o contrato
Causas comuns
| Causa | Prevenção |
|---|---|
| Etiqueta danificada ou ilegível | Etiqueta protegida e em superfície plana |
| Volume separado do restante da carga | Identificação de “volume X de Y” |
| Endereço incompleto | Validação de cadastro |
| Erro de triagem | Etiquetas com código de barras |
| Roubo | Gerenciamento de risco |
Indenização
Em extravio confirmado, a transportadora indeniza conforme o valor declarado e as condições contratuais. Guarde nota fiscal, CT-e e comunicações. Valores não declarados ou incorretos podem limitar a indenização.
Comunicação com o cliente
- Informe o problema antes que ele pergunte
- Ofereça alternativas, como reenvio imediato
- Mantenha o cliente atualizado até a solução
Como a Atento Express pode ajudar
A Atento Express realiza transporte de encomendas e pequenos volumes para empresas, com motofrete para entregas urbanas, rotas de malote, envios rodoviários e aéreos para todo o país, logística reversa e rastreamento com comprovante digital de entrega.
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Perguntas frequentes
O que fazer quando a encomenda não chega?
Consultar o rastreamento, abrir ocorrência na transportadora e comunicar o cliente.
Quando uma encomenda é considerada extraviada?
Quando a transportadora não a localiza após as buscas nas bases e veículos.
Tenho direito a indenização por extravio?
Em geral sim, conforme o valor declarado e as condições do contrato de transporte.
Como evitar extravios?
Com etiquetas legíveis, identificação de todos os volumes, cadastro correto e transportadoras com bom controle operacional.
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